El Ayuntamiento de Villafranca tiene abierto perfil en las redes sociales Facebook y Twitter. La finalidad es fomentar la participación ciudadana y adaptarse a la difusión de información mediante las nuevas formas de comunicación con los ciudadanos.
Las redes sociales electrónicas ofrecen características que pueden usarse de forma complementaria a los medios tradicionales de comunicación, como las siguientes:

• Permiten ser ágiles y eficientes en tomar conciencia y dar respuesta a las necesidades informativas de la ciudadanía.

• Permiten el intercambio de opiniones sobre los servicios municipales de forma directa, fomentando la participación.

•   No es necesario que los ciudadanos visiten el Ayuntamiento para conocernos, sino que llevamos el Ayuntamiento donde están los ciudadanos.

• Facilitan a los usuarios la redirección hacia el portal web municipal para consultar la información de carácter oficial.

POLÍTICA DE USO

Una política de uso no es más que un conjunto de normas y recomendaciones que indican cómo se debe usar un servicio, un servicio telemático, un espacio web o, en el caso que nos ocupa, una red social electrónica.
El Ayuntamiento tiene interés en utilizar las redes sociales como canal para la difusión de información “al minuto”, por ejemplo, en relación con una emergencia, avisos de cambios en la prestación de los servicios, etc. o como “promoción de información” para difundir sus mensajes, actividades, a la mayor audiencia posible.

En este caso, las personas que gestionan las redes sociales del Ayuntamiento de Villafranca, sean o no empleados públicos, deberán desempeñar con diligencia las tareas asignadas y velar por los intereses generales, participando en las redes sociales electrónicas de acuerdo con unos principios éticos, en especial los siguientes:

• Objetividad y honradez: teniendo en cuenta los factores relevantes y su importancia relativa, excluyendo todo elemento irrelevante y discrecional.
• Responsabilidad e integridad, no actuando guiado por intereses personales, familiares o clientelares, ni por presiones políticas, o de grupos de interés.
• Neutralidad e imparcialidad, evitando toda acción arbitraria que afecte adversamente a determinados vecinos, así como ofreciendo cualquier trato preferente por cualesquiera motivos.
• Confidencialidad, premisa básica de forma que solamente debe revelarse información disponible públicamente.
• Transparencia y dedicación al servicio público, garantizando el acceso de las personas a documentos públicos y a información relativa a los asuntos que puedan afectar a sus derechos.
• Eficacia
• Igualdad y de no-discriminación

Debe evitarse la identificación en las redes sociales como empleado público en interacciones de índole personal porque podría suponer un foco de error en la interpretación de las opiniones vertidas, de forma que se interprete una representación de la organización en las opiniones de sus empleados.
Como principio general, desde los perfiles corporativos no se podrán emitir opiniones personales y la línea editorial deberá coincidir con la del portal web municipal oficial.

POLÍTICA DE CONTENIDOS

Deberá tenerse en cuenta en todo momento,

• la protección de datos de carácter personal, evitando etiquetar a personas, colgando imágenes en las que aparezca claramente una persona, si no hemos obtenido el consentimiento previamente.
• puede subirse a la red una fotografía sobre un suceso o acaecimiento público cuando la imagen de una persona determinada aparezca como meramente accesoria en cuyo caso no es necesario el consentimiento porque existe habilitación legal (art. 8.2 de la Ley 1/1982 sobre protección civil del derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen.
• no podrá recopilarse información o contenidos directamente de los usuarios a través de las redes sociales para registrarlos en ficheros propios.
• pero el Ayuntamiento es responsable de los tratamientos de datos que realiza a través de la red por lo que debe informar a los usuarios conforme a lo establecido en el art. 5 LOPD garantizando el cumplimiento de los principios de protección de datos y el ejercicio de los derechos que el interesado puede ejercer en cualquier momento dirigiéndose a las oficinas municipales. Por ello, el ayuntamiento incluye en la Web una “guía para la participación de usuarios en las redes sociales” y en el muro de cada red social un enlace o referencia a estas normas para que puedan ser consultadas por los participantes.
• unas Normas de estilo y redacción.

La presencia del Ayuntamiento en las redes sociales es eficaz sólo si se utiliza con regularidad, es decir, si se publican contenidos con cierta frecuencia.

La presencia del Ayuntamiento en redes sociales fomenta la participación sólo si permite el diálogo abierto con los ciudadanos.

POLÍTICA DE COMENTARIOS

Deberán respetarse las opiniones de los ciudadanos, evitando cualquier tipo de enfrentamiento y buscando la mejor manera de responder al usuario educadamente, incluso ante opiniones vertidas contra la imagen del Ayuntamiento o de sus servicios municipales.

El Ayuntamiento indica en la “Guía de Participación en redes sociales” la política de eliminación de comentarios de los ciudadanos. La política de eliminación deberá tener en cuenta:

• Comentarios que utilicen lenguaje claramente insultante, irreverente o despectivo.
• Comentarios despectivos o discriminatorios por motivos de raza, edad, estado civil, discapacidad física o mental, orientación sexual, ideología política o religión o cualquier otra circunstancia personal o social.
• Los comentarios de contenido sexual o que incluyen enlaces a contenido sexual.
• Cualquier tipo de comentario de índole comercial o propagandística.
• Comentarios que promuevan algún tipo de actividad ilegal.
• Conversaciones privadas y personales entre particulares, así como mensajes que supongan ataques personales y sus respuestas.

FACEBOOK

Recomendaciones:

• Se debe responder a los comentarios lo antes posible, dado que la lentitud o demora en la respuesta provocará un efecto negativo en los seguidores que percibirán falta de “interacción”.
• En el caso de aportaciones de interés de los ciudadanos, es aconsejable agradecer su participación.
• Aunque el comentario recibido pueda resultar inapropiado, siempre deberá responderse al ciudadano de forma educada.
• A la hora de la redacción de las respuestas a los comentarios, no deberá olvidarse que se representa al Ayuntamiento y no se responde de forma individual o personal.
• En el caso de recibir quejas, sugerencias o reclamaciones a través de la página de Facebook en relación a los servicios o la actividad municipal, se recomienda encauzarlas a través de los medios disponibles en el portal web municipal (www.villafranca.es). No obstante, se recomienda igualmente guardar un registro sobre las mismas.
• Finalmente, se recomienda incluir una reseña referente a la política de comentarios

TWITTER

Recomendaciones:

• Uso de gramática correcta y un estilo claro y definido, evitando en lo posible la jerga y las abreviaturas. Siendo las redes sociales electrónicas una herramienta de comunicación y acercamiento a la ciudadanía más informal que otras herramientas de comunicación, deberá tenerse en cuenta que desde dicho canal se representa oficialmente al Ayuntamiento de Villafranca.
• No utilizar tweets de otros como si fueran propios. Si se considera oportuno trasladar la información publicada por otro perfil o usuario, es mejor hacer retweets de la información o contenidos que comparten los demás.
• Si se responde a mensajes de la ciudadanía es recomendable utilizar el enlace «Responder», de manera que la conversación quede enlazada y se pueda consultar el hilo de la conversación desde algunas herramientas de gestión de tweets.
• Cuidar el uso de las mayúsculas. Es recomendable moderar su uso y utilizarlas sólo en palabras que se desee destacar algo de manera especial en los tweets. No debe olvidarse que el uso de mayúsculas en internet equivale a gritar o alzar la voz.
• Si se quiere promover un servicio municipal, la página web o un evento, no deben realizarse tweets consecutivos ni repetitivos.
• Es totalmente necesario utilizar servicios de acortamiento de direcciones URL, (como por ejemplo bit.ly) en lugar de utilizar direcciones URL de gran tamaño. Además, cuando se comparta un enlace no basta con poner sólo la dirección URL, sino que conviene indicar un título o descripción a ser posible ilustrativa y llamativa para “animar” a los ciudadanos a visitar el enlace.
• Si se ha cometido un error en la redacción, no dudar en borrar el tweet. Confundirse a la hora de redactar no es “positivo” pero no rectificar, justo a continuación, es un error aún peor. No obstante, no debe borrarse información cuando ha transcurrido un periodo de tiempo suficientemente largo como para que la información ya se ha difundido, ya que en dicho caso el efecto y la imagen ofrecida será peor.
• Respetar las opiniones de los seguidores. Como ya se ha indicado anteriormente, hay que evitar cualquier tipo de enfrentamiento y cuidar las respuestas dadas a la ciudadanía, incluso ante opiniones negativas contra la imagen del Ayuntamiento o de sus servicios municipales.
• Disponer de una estrategia de comunicación definida. No basta con crear un perfil y empezar a “twittear”. Los objetivos de la organización y a quien se va dirigido deben estar perfectamente claros antes de empezar a publicar y deben marcar la “línea editorial” de nuestro perfil.
• Supervisar la calidad de la información. Se debe publicar información realmente interesante para los ciudadanos, intentando ser original para llamar la atención de nuevos seguidores y mantener la audiencia actual.
• Debe considerarse con cuidado la política de seguimiento de otros usuarios. Puede ser recomendable seguir a algunos perfiles o usuarios.
• También debe considerarse establecer una política propia de mención a otros usuarios. Una mención es cualquier tweet publicado en el que se incluye @nombre_de_usuario en el cuerpo del mensaje del tweet, lo que provoca que dicho usuario vea nuestro tweet en su página de Inicio de “¿Qué está pasando?”. De nuevo, un equilibro adecuado entre un exceso de menciones o no realizar ninguna será lo más adecuado.
• En relación a las acciones a evitar, en primer lugar debemos ser conscientes de que si detectamos que nuestros seguidores comienzan a decaer en gran número, previsiblemente se estará incurriendo en algún error en nuestro perfil y en nuestra comunicación.

Se indican aquí algunas posibles razones por las cuales puede producirse lo anterior, y que por tanto deberemos evitar en lo posible:

• Publicar poco: no hay nada más desalentador que descubrir que el perfil de Twitter que estamos siguiendo no publica nada nuevo en semanas o meses.
• Crear un perfil y dejar de usarlo: en línea con el anterior, se transmite una imagen muy pobre y de absoluta despreocupación respecto a la opinión de la ciudadanía si se crean perfiles que se dejan de usar y de actualizar. Como ya se ha indicado, la estrategia de motivación de la creación y existencia del perfil en Twitter debe estar clara y no caer en un error que trasladará una peor imagen.
• Demasiados tweets que sólo redirigen al portal web municipal sin aportar más información. En este caso, nuestros seguidores pueden optar por ir directamente a la web y dejar de seguir nuestro perfil en Twitter.
• Estilo inapropiado: si respondemos a nuestros seguidores de una forma inapropiada o con comentarios fuera de lugar, fomentaremos que más seguidores dejen de seguir nuestras publicaciones.
• Desbordar con exceso de publicaciones. Es mejor limitar el envío demasiado simultáneo para no “abrumar” a los seguidores.
• No interactuar: Si sólo se publican enlaces y no se responde a las menciones o no se interactúa con los seguidores, los ciudadanos pueden dejan de sentir la “interactividad” que se presupone ofrece la comunicación a través de Twitter.
• No agradecer nunca: no se trata de agradecer cualquier aportación de los seguidores, pero de vez en cuando conviene dar las gracias a ciertos comentarios o menciones.

REFERENCIAS:
Parte de la normativa se ha obtenido de la “Política de Uso de Redes sociales electrónicas del Ayuntamiento de Madrid”.